Customer Experience Expert

Functieomschrijving

We zijn op zoek naar een Customer Experience Expert die verantwoordelijk zal zijn voor de Retention & Winback journey van de abonnees van alle nieuwsmedia en magazines van DPG Media (o.a. Het Laatste Nieuws, De Morgen, Humo, Dag Allemaal, VtWonen...). Het Retention & Customer Experience team heeft als voornaamste doelstellingen:

  • het verlagen van de churn op de bestaande customer base
  • het verhogen van de customer lifetime value
  • het zo maximaal mogelijk terugwinnen van klanten die (dreigen te) vertrekken.


Jij bent de ideale kandidaat als je motivatie haalt uit zowel data-gedreven als uit creatieve vraagstukken. Je wordt even goed geprikkeld door analytics als door brainstorming. Je bent in staat om je ervaring en vaardigheden aan te wenden om de klantervaring binnen onze DPG Media merken te optimaliseren in functie van retentie en winback om zo een meetbare en directe impact te hebben op onze groei objectieven.

Takenpakket

  • Je optimaliseert de lifetime value van de abonnees systematisch over de Retention & Winback journey (retentie, upsell, cross sell, winback…) aan de hand van continue optimalisatie cycli (insights, ideate, test, learn, scale).
  • Je brengt de verschillende drijfveren voor waardecreatie in de Retention & Winback journey in kaart.
  • Je bepaalt samen met de pricing experten het ideale aanbod voor de verschillende touchpoints.
  • Samen met de growth analyst en het customer insights team ga je op zoek naar verbetermogelijkheden en werk je een geprioriteerde roadmap uit.
  • Je gebruikt aangepaste UX research methodes (A/B-testen, prototype testing…)
  • Je werkt samen met interne en externe stakeholders (Customer Service, Brand, Product …) om je doelen te bereiken.
  • Je zorgt op regelmatige basis voor doelgerichte feedback en aangepaste trainingen voor onze Customer Service afdeling.
  • Je monitort de resultaten van je acties, gaat hier actief mee aan de slag om verdere optimalisaties te definiëren en rapporteert hierover aan het management.
Je profiel
  • Je hebt een masterdiploma (bv Psychologie, HI, TEW,...)
  • Je hebt ervaring in Customer Experience Management (B2C) of Marketing (Customer Base Marketing is een plus)
  • Je hebt aantoonbare ervaring met het opzetten, opvolgen en optimaliseren van datagedreven campagnes langs verschillende kanalen (e-mail, inbound/outbound call, DM…).
  • Je bent ambitieus en resultaatgericht.
  • Je bent een creatieve teamplayer die zelf mee de handen uit de mouwen steekt.
  • Je herkent vlot causale verbanden en kan de juiste beslissingen maken op basis van rapportering en inzichten.
  • Ervaring met samenwerken met Customer Service teams is een plus
  • Ervaring met behavioral design of design thinking is een plus
  • Je hebt bij voorkeur ervaring in een sector waar abonnementen of recurrente diensten centraal staan (Telecom, Energie, Media).
Solliciteer online
Delen