Customer Experience Expert - Early & In-life Subscriber Retention

Functieomschrijving

DPG MEDIA

Elke dag bereiken we 8 op de 10 Vlamingen. Dat is even uitdagend als het klinkt. Als leidende mediagroep zetten we 35 unieke merken in om Vlaanderen te informeren, entertainen en connecteren. Ons secret ingredient zijn de 1.800 collega’s die hun skills in de strijd gooien.

Gluur gerust eens binnen achter onze nieuwe bedrijfsnaam. Zie je het? Daar ligt de mediatoekomst waaraan we samen bouwen in Antwerpen, Lokeren en Vilvoorde. Misschien doen we dat morgen samen met jou.


Functie

We zijn op zoek naar een Customer Experience Expert - Early & In-life Subscriber Retention die verantwoordelijk zal zijn voor de Onboarding & Engagement journeys van de abonnees van alle nieuwsmedia en magazines van DPG Media (o.a. Het Laatste Nieuws, De Morgen, Humo, Dag Allemaal, VtWonen...)

Het Retention & Customer Experience team maakt deel uit van de Sales & Retention afdeling. Deze ambitieuze afdeling, gedreven door commerciële resultaten, is verantwoordelijk voor de verkoop en het behoud van abonnementen op de DPG Media titels en dat zowel in volume als in omzet. Je komt terecht tussen collega’s die expert zijn in hun vakgebied met uiteenlopende skill sets in zowel digitale als traditionele sales & marketing.

Het Retention & Customer Experience team heeft als voornaamste doelstellingen:

  • het verlagen van de churn op de bestaande customer base

  • het verhogen van de customer lifetime value

  • het zo maximaal mogelijk terugwinnen van klanten die (dreigen te) vertrekken.

Jij bent de ideale kandidaat als je motivatie haalt uit zowel data-gedreven als uit creatieve vraagstukken. Je wordt even goed geprikkeld door analytics als door brainstorming. Je bent in staat om je ervaring en vaardigheden aan te wenden om de klantervaring binnen onze DPG Media merken te optimaliseren in functie van subscriber engagement om zo een meetbare en directe impact te hebben op onze groei objectieven.

Je rapporteert in deze functie aan de Retention & Customer Experience Manager.


Takenpakket

  • Je verhoogt de lifetime value van onze abonnees systematisch door de Onboarding & Engagement journeys te optimaliseren aan de hand van continue verbetercycli (insights, ideate, test, learn, scale).

  • Je zorgt in de journeys samen met onze designers en copywriters voor creatieve en doelgerichte communicaties via verschillende kanalen.

  • Je zorgt voor de link met onze technische teams bij de implementatie van nieuwe touchpoints.

  • Je brengt de verschillende drijfveren voor waardecreatie voor deze journeys in kaart.

  • Samen met de growth analyst en het customer insights team ga je op zoek naar verbetermogelijkheden en werk je een geprioriteerde roadmap uit.

  • Je gebruikt aangepaste UX research methodes (A/B-testen, prototype testing…).

  • Je werkt samen met interne en externe stakeholders (Product management & marketing, Customer Service, Brand,…) om je doelen te bereiken.

  • Je bent de link van het team naar onze IT afdeling. Je zorgt voor de juiste prioriteiten en volgt de implementaties op.

  • Je zorgt op regelmatige basis voor doelgerichte feedback en aangepaste trainingen voor onze Customer Service afdeling.

  • Je monitort de resultaten van je acties, gaat hier actief mee aan de slag om verdere optimalisaties te definiëren en rapporteert hierover aan het management.

Je profiel
  • Je hebt een masterdiploma of gelijkwaardig door ervaring.

  • Je hebt minstens 5 jaar ervaring in Customer Experience Management (B2C) of Marketing (Customer Base Marketing is een plus).

  • Je hebt aantoonbare ervaring met het opzetten, opvolgen en optimaliseren van datagedreven campagnes langs verschillende kanalen (e-mail, inbound/outbound call, DM…).

  • Je hebt een passie voor technologie & innovatie. Je bent steeds op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in het digitale domein.

  • Je bent ambitieus en resultaatgericht.

  • Je bent een creatieve teamplayer die zelf mee de handen uit de mouwen steekt.

  • Je herkent vlot causale verbanden en kan de juiste beslissingen maken op basis van rapportering en inzichten.

  • Ervaring met behavioral design of design thinking is een plus.

  • Je hebt bij voorkeur ervaring in een sector waar abonnementen of recurrente diensten centraal staan (Telecom, Energie, Media).

Solliciteer online
Delen