Customer Experience Expert

Functieomschrijving

We zijn op zoek naar een Customer Experience Expert - Payments die verantwoordelijk zal zijn voor de Payment journeys van nieuwe en bestaande abonnees van alle nieuwsmedia en magazines van DPG Media (o.a. Het Laatste Nieuws, De Morgen, Humo, Dag Allemaal, VtWonen...)


 Het Retention & Customer Experience team heeft als voornaamste doelstellingen:


  • het verlagen van de churn op de bestaande customer base
  • het verhogen van de customer lifetime value
  • het zo maximaal mogelijk terugwinnen van klanten die (dreigen te) vertrekken.


Jij bent de ideale kandidaat als je motivatie haalt uit zowel data-gedreven als uit creatieve vraagstukken. Je wordt even goed geprikkeld door analytics als door brainstorming. Je bent in staat om je ervaring en vaardigheden aan te wenden om de klantervaring binnen onze DPG Media merken te optimaliseren in functie van retentie en winback om zo een meetbare en directe impact te hebben op onze groei objectieven.

Takenpakket

  • Je optimaliseert systematisch alle touchpoints rond betalingen aan de hand van continue optimalisatie cycli (insights, ideate, test, learn, scale). Dit zowel voor nieuwe abonnees als bestaande abonnees.
  • Je brengt de drijfveren voor waardecreatie in de betaal-journeys in kaart.
  • Je neemt de lead in projecten rond betalingen. Hierbij neem je de verantwoordelijkheid voor alle fases van het project en werk je samen met interne en externe stakeholders om een succesvolle implementatie te verzekeren.
  • Indien IT development nodig is, werk je de nodige user stories en requirements uit en zorg je voor de prioritering op de IT Roadmap.
  • Je zorgt samen met het customer insight team voor de juiste inzichten om de journey optimalisaties te ondersteunen.
  • Je gebruikt aangepaste UX research methodes (A/B-testen, prototype testing…)
  • Je werkt samen met interne en externe stakeholders (Customer Service, Brand, Product …) om je doelen te bereiken.
  • Je zorgt op regelmatige basis voor doelgerichte feedback en aangepaste trainingen voor onze Customer Service afdeling.
  • Je monitort de resultaten van je acties, gaat hier actief mee aan de slag om verdere optimalisaties te definiëren en rapporteert hierover aan het management.
Je profiel
  • Je hebt een masterdiploma of gelijkwaardig door ervaring.
  • Je hebt minstens 5 jaar ervaring in Customer Experience Management (B2C) of Marketing (Customer Base Marketing is een plus)
  • Je hebt aantoonbare ervaring in het optimaliseren van customer journeys/ het beheren van klantprocessen.
  • Je bent ambitieus en resultaatgericht.
  • Je bent een creatieve teamplayer die zelf mee de handen uit de mouwen steekt.
  • Je herkent vlot causale verbanden en kan de juiste beslissingen maken op basis van rapportering en inzichten.
  • Ervaring met samenwerken met Customer Service teams is een plus
  • Ervaring met behavioral design of design thinking is een plus
  • Je hebt bij voorkeur ervaring in een sector waar abonnementen of recurrente diensten centraal staan (Telecom, Energie, Media).
Solliciteer online
Delen